پروژه پایانی بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي

توضیحات

     پروژه پایانی بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي        



فهرست مطالب
عنوان     صفحه
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌
1-1مقدمه    2
2-1بيان مسأله پژوهش     2
3-1موضوع  و سئوال اصلي پژوهش     4
4-1اهميت وضرورت پژوهش     5
5-1اهداف پژوهش     8
6-1كاربردهاي پژوهش     8
7-1فرضيه هاي پژوهش     9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه     10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح     10
10-1روش انجام تحقيق     10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات     11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه     11
13-1روش نمونه گيري     11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات     11
15-1 محدوديت هاي پژوهش    12
فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم     14
2-2 اهداف تكريم     14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري)     15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان     15
5-2 تعريف رضايت مشتري     15
6-2 مزاياي رضايت مشتري     16
7-2 تعريف مشتري مداري     17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري     17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي     18
10-2 مراحل مستند سازي     18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني     22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني     23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني     25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني     29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد    30
16-2 مفروضات باز مهندسي     30
17-2 اصول باز مهندسي     31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار    32
19-2 تعريف منشور اخلاقي     40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي     40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم     41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات     42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي     43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌    44
1-    مطالعات نظري     44
2-     مطالعات تجربي     45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران     45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران     50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3  مقدمه     57
2-3 روش وابزار پژوهش     57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه     58
4-3 روش نمونه گيري     60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها     60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه     65
7-3 روش گرد آوري داده ها     68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها     69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي     69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي     70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي     75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي     76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع     94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي     98
فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين     105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان     108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها     112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)    116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌    122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)    123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها     124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان)     130
10-4    سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)‌    137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع  و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان)     139
فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه    142
2-5 نتيجه گيري     142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش     148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي     149
5-5 خلاصه پژوهش     150
فهرست منابع     154
پيوستها
 پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي

فهرست جداول
عنوان     صفحه
4-1 توزيع فراواني  و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين)     105
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)‌    106
4-3 توزيع فراواني  و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين)     106
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين)‌    107
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)‌    108
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌    108
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)‌    109
4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)‌    110
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان)‌    110
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)    111
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)    112
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگيري از اتلاف
 وقت وترددهاي اضافي     113
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب     113
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع     114
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگيري ازسردرگمي
وصرف هزينه اضافي     115
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس
بد بيني درارباب رجوع    115
4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغير مستقل
(طرح تكريم)     116
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع  و جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان)‌    117
4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به
مراجعين (پرسشنامه مشتريان)‌    118
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه
مشتريان)‌    119
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف
هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان)     120
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتريان)‌    121
4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق
آزمون T (پرسشنامه مشتريان)‌    122
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)    123
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)‌برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي    124
 4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در
روشهاي انجام كار.     125
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب
رجوع     126
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي     126
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجي از مراجعان    127
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌ برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد
وتنبيه كاركنان خطا كار     128
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب جلوگيري از سردرگمي و
صرف هزينه هاي اضافي     128
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب جلوگيري ازحس  بدبيني در   
ارباب رجوع.     129
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب
رجوع )‌    130
4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)‌    130
4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي
انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌    131
4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع  و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه كاركنان)‌    132
4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع  وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌    133
4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از
مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌    133
4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد
 با كاركنان خطاكار    134
4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه
اضافي (پرسشنامه كاركنان )‌    135
4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌    136
4-42  سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق
آزمون T (كاركنان)‌    137
4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان)    139
 
فهرست اشكال
عنوان     صفحه
2-1 انواع دسته بندي مشتريان     15
2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت     45
2-3 سه جهت گيري استراتژيك     46
2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري     55
3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي     73


چكيده : در دنياي رقابتي امروز، عصر سلطه بر مشتري به پايان رسيده است و موفقيت سازمانها در گرو جلب رضايت مشتري و بكارگيري اصول مشتري مداري است. از اين رو احترام به مشتري و شناختن نيازهاي مشتريان و برطرف كردن آنها از جمله مواردي است كه سازمانها بايد مدنظر بگيرند. در اين مقاله اهداف طرح تكريم به طور مختصر توضيح داده شده و تحقيق  شده كه اجراي طرح تكريم تا چه اندازه توانسته به اهدافي كه مدنظر داشته در وزارت كار و امور اجتماعي برسد و مشتريان و كاركنان تا چه اندازه احساس رضايت مي‌نمايند.
واژگان كليدي: طرح تكريم، مشتري مداري، رضايتمندي مشتري، اصلاح و مهندسي مجدد، اطلاع رساني، منشور اخلاقي